服务特性

交付说明

以下部分描述的紫光华智基础系统支持服务级别选项依赖于具体产品。硬件支持工作时段范围和响应时间将适用于服务覆盖的硬件产品，软件支持工作时段范围和响应时间将适用于服务覆盖的软件产品。更多详情，请参考下表中的具体内容。

- 产品适用情况可能有所差异。（GPU部分默认为原件返修）

- 如欲了解有关服务可用性和产品适用性详情，请与当地紫光华智销售办事处联系。

紫光华智基础系统支持服务级别选项

对于基础系统支持服务覆盖的产品，紫光华智提供了三种不同的服务级别：

- 紫光华智基础系统支持下一工作日 (NBD) 服务

- 紫光华智基础系统支持 7×24 全天候服务

紫光华智还增加了以上三种服务级别与缺陷介质保留 (DMR) 服务或故障部件保留（CDMR）服务的功能组合。

以下内容概述了紫光华智基础系统支持服务级别的详细信息，您可以从一系列响应式支持服务级别中进行选择，满足您独特的业务和运营需求。

紫光华智基础系统支持下一工作日 (NBD) 服务

硬件支持：

- 工作时段：周一至周五当地时间 8:30 - 17:30（国家法定节假日除外）提供，共计 9 小时。

- 现场响应时间：下一工作日现场响应。如果服务覆盖的硬件出现无法远程解决的故障，则紫光华智将采取商业上合理的措施，在下一工作日做出现场响应。

紫光华智在接到客户呼叫并确定硬件故障后的下一工作日，授权工程师将在工作时段范围内到达客户站点，开始提供硬件维修服务。现场响应时间（取决于“里程区域”，详见下文），是指从紫光华智接到客户呼叫并确定硬件故障的时间开始，到紫光华智授权代表到达客户站点或者上报的案例已关闭的这一段时间为止（紫光华智将针对本案例的关闭提供说明并确定当前故障不再需要现场干预）。在工作时段范围外接到的呼叫将在下一个服务日确认并在其后的工作日提供服务。

软件支持：

- 工作时段：周一至周五当地时间 8:30 - 17:30（国家法定节假日除外）提供，共计 9 小时。

- 远程响应时间：根据“软件支持服务”部分的规定，在登记软件问题后，紫光华智技术支持中心工程师将在两个小时内响应呼叫。

紫光华智基础系统支持7×24 全天候服务

硬件支持：

- 工作时段：此项服务 7×24 全天候提供，包括国家法定节假日。

现场响应时间（取决于“里程区域”，详见下文），是指从紫光华智从接到客户呼叫并确定硬件故障的时间开始，到紫光华智授权代表到达客户站点或者上报的案例已关闭的这一段时间为止（紫光华智将针对本案例的关闭提供说明并确定当前故障不再需要现场干预）。

软件支持：

- 工作时段：此项服务 7×24 全天候提供，包括国家法定节假日。

- 远程响应时间：根据“软件支持服务”部分的规定，在登记软件问题后，紫光华智技术支持中心工程师将在两个小时内响应呼叫。

缺陷介质保留服务

根据紫光华智保修条款或服务协议的要求，故障硬盘需要作交换维修，即更换下来的故障硬盘归紫光华智所有。由于硬盘数据涉及用户的机密信息，因此已购买了“缺陷介质保留服务”的用户可以在本地销毁硬盘而不返还，用户需承诺把故障硬盘的部分组件包括硬盘规格标签、硬盘安全标签及托架等退还给紫光华智，并与紫光华智授权工程师共同签署“DMR（硬盘不返还）服务声明”，以确保该故障硬盘被销毁或不再流入市场，所更换的新硬盘享受保修服务。

紫光华智不对用户保留的故障硬盘上的数据安全负责，该故障硬盘将不再享有保修服务。

故障部件保留服务

于符合条件的服务器产品，根据紫光华智保修条款或服务协议的要求，故障部件需要作交换维修，即更换下来的故障部件归紫光华智所有，如客户购买 “故障部件保留服务”，可以在本地将故障部件销毁而不返还，用户需承诺把故障部件的部分组件包括规格标签、安全标签及托架等退还给紫光华智，并与紫光华智授权工程师共同签署“CDMR（故障部件不返还）服务声明”，以确保该故障部件被销毁或不再流入市场，所更换的新部件享受保修服务。

紫光华智不对用户保留的故障部件上的数据安全负责，该故障部件将不再享有保修服务。

以下部分描述的紫光华智基础系统支持服务依赖于具体产品，紫光华智将为服务覆盖的硬件产品和软件产品分别提供硬件支持特性与软件支持特性。

升级管理

紫光华智已建立正式的升级流程，为解决复杂问题提供便利，从而协助客户解决问题。对于紫光华智提供软件支持和更新服务的特定第三方软件产品，紫光华智将按照紫光华智和第三方供应商之间建立的拟定升级流程，来协助解决问题。

紫光华智远程电子支持解决方案

针对符合条件的产品，紫光华智远程电子支持解决方案提供了强大的故障排除和维修功能。它包括远程系统访问解决方案，并且可提供便利的中央管理点，以及包含未解决故障和历史记录的企业视图。紫光华智支持专家将仅使用客户授权的远程系统访问。远程系统访问可让紫光华智支持专家更高效地排除故障，更快速地解决问题。

针对符合条件的紫光华智硬件产品上的非我方软件的基础软件支持和协作呼叫管理服务

对于紫光华智基础系统支持服务覆盖的符合条件的紫光华智硬件设备上运行的特定非我方软件产品，如果客户未购买本服务，紫光华智将提供基础软件支持和协作呼叫管理服务如下。针对特定非我方软件产品的基础软件支持限于以下情况：

紫光华智将研究并尝试要求客户通过使用紫光华智已知的修复措施来解决这些产品问题。在某些情况下，支持仅限于把通过安装软件更新或补丁来完成问题修复的已知信息传达给用户，并且由于访问已知修复程序需要与相应软件供应商之间签署额外服务合同，因此用户将被引导至适用的更新软件或补丁信息源，由用户自行访问。如果问题仍未解决，紫光华智将应客户的请求启动协作呼叫管理服务。

若紫光华智确定问题由特定第三方供应商的软件引起，且客户通过已知可用的修复措施未能将其解决，则紫光华智会根据客户的请求发起与独立软件供应商的协作呼叫管理。

仅当客户与选定的供应商签署了有效的支持协议，并且客户采取了必要的措施，确保紫光华智可以代表客户与供应商进行有限的支持通话时，协作呼叫管理才可用。紫光华智将与软件供应商合作，并提供在基础软件支持服务呼叫中获得的有关客户问题的信息。当呼叫支持转交给独立软件供应商后，第三方软件供应商将承担解决客户问题的责任，服务支持级别将取决于客户和独立供应商之间的服务协议软件供应商介入之后，紫光华智将结束紫光华智呼叫支持。但是，客户可根据需要使用最初的呼叫案例编号，继续与紫光华智讨论服务问题。

访问电子版支持信息和服务

作为本服务的一部分，紫光华智将向客户提供基于Web的商业电子工具的访问，客户将获得：

• 只有具备链接授权的注册用户才能访问的部分功能，例如：提供所选我方软件补丁和固件更新，订阅与硬件相关的主动式服务通知，参与支持论坛讨论以解决问题并与其他注册用户分享最佳实践经验。

• 更多基于 Web 的技术支持文档搜索，以便更快速地解决问题。

• 用于直接向紫光华智提交问题的 Web工具；该工具有助于通过资格预审流程将支持或服务请求转交给能够解答该问题的专业人员，从而加快问题的解决速度。

• 紫光华智和第三方托管的第三方特定产品知识库。在此知识库中，客户可以搜索并检索产品信息，查找服务问题的相关答案，参与服务论坛讨论， 并下载软件更新；这项服务可能受限于第三方产品信息访问限制。

硬件支持服务

远程问题诊断与支持

当客户拨打电话，且紫光华智按“总则/其他条款”部分中的说明确认接到呼叫后，紫光华智将在工作时段范围内工作，隔离硬件故障，并通过远程协作与客户共同分析、补救和解决故障。在提供现场协助之前，紫光华智可能会使用远程电子支持解决方案对服务覆盖的产品进行远程诊断，也可能使用其他手段远程解决故障。

在紫光华智服务工作时段范围内，针对客户可自行安装的固件和客户可自行维修 (Customer Self Repair, 以下简称CSR) 部件的安装，紫光华智将提供电话协助。

无论客户的工作时段范围如何，服务覆盖的硬件出现的故障均可通过电话或本地访问的门户网站报告，或作为自动设备报告事件由紫光华智远程电子支持解决方案每周 7 天、每天 24 小时随时报告给紫光华智。紫光华智将记录客户的呼叫，以确认接到服务请求。紫光华智保留对所有上报故障采取何种解决方法的最终选择权。

现场硬件支持

对于紫光华智认为不能远程解决的硬件故障，紫光华智授权工程师将为服务覆盖的硬件产品提供现场技术支持，使其恢复正常运行状态。对于某些产品，紫光华智可能会自行决定更换这些产品，而不进行维修。更换产品必须是新产品，或者在功能上等同于新产品；替换下来的产品归紫光华智所有。

紫光华智授权工程师到达客户站点后，他们将继续提供服务（现场或远程，具体取决于紫光华智）直到产品修复为止。如果需要部件或其他资源，可以暂停工作，在获得所需部件或资源后再继续。紫光华智确认硬件功能已得到恢复或硬件已被更换后，即可认为修复工作已完成。

此外，在提供现场技术支持的同时，紫光华智还可能提供额外的“按故障修复”服务：

• 安装可用的工程改进功能，帮助客户确保硬件产品正常运行，并维护与紫光华智提供的硬件更换部件的兼容性。

• 安装紫光华智定义为“客户无法自行安装”的、紫光华智认为使服务覆盖的产品恢复正常运行状态所必需的、或由紫光华智维护可支持性且客户拥有所需使用许可(如适用)的可用固件更新。

此外，经客户要求，对于紫光华智定义为“客户无法自行安装”的、且客户拥有所需使用许可(如适用)的关键固件更新，紫光华智将提供额外的“按请求修复”服务。关键固件更新是指紫光华智官方建议的、应立即安装的固件更新。紫光华智将在工作时段范围提供此安装服务。

即使本文档与紫光华智现行的标准销售条款有异，紫光华智也会为特定的企业级存储阵列和企业级磁带产品更换存在缺陷的电池或已耗尽的电池，以免影响服务所覆盖产品的正常运行。

更换部件和材料

紫光华智将提供支持所需的必要更换部件和材料，以保持服务覆盖的硬件产品的正常运行，其中包括紫光华智为确保产品可支持性要求使用的用于工程改进的部件和材料。紫光华智提供的更换部件应为新部件，或在功能方面与新部件等同的部件；替换下的部件归紫光华智所有。

如果客户希望保留、消磁或以其他物理方式销毁更换部件，则需另行付费；耗材和可消耗部件不受支持，且不作为本服务的一部分提供。

支持的最长使用寿命/最大使用量：对于超过制造商使用手册、产品简明规格或技术产品的产品说明指出的最长支持使用寿命和/或最大使用量限制的部件和组件，将不作为本服务的一部分来提供、维修或更换。

特定产品的固件升级

对于购买了紫光华智基础系统技术支持服务的客户将有权下载、安装和使用本服务覆盖硬件产品升级所需的固件。

软件支持服务

访问技术资源

客户可通过电话或电子通信访问紫光华智技术资源，为解决软件实施或运营问题寻求帮助。

软件更新使用许可

在客户已合法购买了软件初始许可证的情况下，根据初始软件制造商的许可条款，客户将获得该软件更新的使用许可，包括各个系统、插槽、处理器、处理器核及用户端等许可。许可条款应符合我方软件许可定义范畴，或遵循第三方软件供应商的当前许可条款（如适用）。对于特定的第三方产品，客户能够利用此服务从某个网站（由紫光华智或第三方供应商托管）下载软件的当前修订版或支持协议期间发布的所有软件更新，无需购买初始的软件产品许可证。

软件支持

软件问题记录之后，紫光华智技术支持中心工程师将在两个小时之内对呼叫做出响应。在客户已购买的相应服务支持工作时段范围以外接听并应答的呼叫将在下一个工作时段范围予以确认记录。对于可识别且客户可重现的软件产品问题，紫光华智的支持服务可予以解决；紫光华智也将支持并帮助客户去识别难以重现的软件产品问题。此外，紫光华智还提供故障诊断及可支持配置的参数判定等协助。

安装咨询支持

对于在执行软件产品安装过程中遇到困难、或对于正确安装方法及独立应用程序更新方面需要建议的客户，紫光华智提供有限咨询支持，并仅限于基础咨询帮助。与此同时，紫光华智还针对网络环境中安装的软件产品提供有限咨询支持。此类咨询支持的范围由紫光华智确定。

本咨询支持不包括（但也不限于）以下服务：任何完整软件包的下载或自始至终指导客户完成整个安装。这些服务需要收取额外费用才能提供，可从紫光华智处单独购买。

软件功能及运维支持

紫光华智可提供有关最新产品功能、已知问题、可用解决方案以及运维建议和帮助等各方面的信息（以商业方式提供）。

软件产品和文档更新

随着紫光华智发布相关软件更新，客户可获得最新的软件版本和参考手册。对于特定的第三方软件，紫光华智将提供第三方软件更新，或者提供客户如何从第三方直接获得软件更新的说明。需要下载、安装或运行最新版本的软件时，紫光华智还将为客户提供一个许可密钥或访问代码，或者获取许可密钥或访问代码的说明。对于大多数我方软件和紫光华智支持的特定第三方软件，客户可通过紫光华智支持中心的软件更新和许可门户网站获得更新。软件更新和许可门户网站支持客户以电子方式接收并主动管理软件产品和文档更新。对于紫光华智支持的其他第三方软件，客户可能需要从供应商的网站直接下载更新。

紫光华智推荐的软件和文档更新方法

对于紫光华智或紫光华智支持的特定第三方软件和文档更新，建议的交付方法将由紫光华智决定。软件更新和文档更新的主要交付方法是通过软件更新、许可门户或第三方托管网站下载。

其它

服务限制

紫光华智保留决定所有服务请求的最终解决方法的权利。紫光华智自行决定是否结合远程诊断和支持、上门服务及其他服务交付方法来提供服务。其他服务交付方法可包括，通过快递公司递送客户可更换的被紫光华智归类为 CSR 的部件，或整个替换的产品。CSR 的服务交付方式仅适用于紫光华智特定产品或部件。

如果客户同意采用建议的 CSR，且紫光华智已提供 CSR 部件让系统重新正常运行，则现场服务级别不适用。这种情况下，紫光华智将会加速配送 CSR 部件到客户站点，如该部件对确保产品正常运行至关重要。

不属于该服务范围的活动包括但不限于：

• 由于客户未采纳紫光华智为其提供的系统修复、维修、补丁或修改等服务而导致的额外服务

• 紫光华智认为因非紫光华智人员在未经授权情况下安装、维修、维护或修改硬件、固件或软件而需要提供的服务

• 应用程序的运行测试，或者客户请求或需要的其他测试

• 紫光华智认为因不当操作或使用产品或设备而需要提供的服务

• 由于客户未采取紫光华智先前建议的规避措施而需要提供的服务

• 操作系统、其他软件和数据的备份和恢复

• 任何客户可自行安装的固件和/或软件更新

• 为互连性或兼容性问题实施故障排除

• 网络相关问题的支持

硬件现场支持

如果使用远程诊断、远程支持或前述其他服务交付方法提供本服务，则现场响应时间不适用。响应时间取决于您的站点与紫光华智指定服务机构之间的距离。要了解服务的可用性，请与您当地的紫光华智服务代表联系。

对于紫光华智认为不能远程解决的技术硬件问题，紫光华智授权工程师将为可享受此服务的硬件产品提供现场技术支持，使其恢复正常运行状态。对于某些产品，紫光华智可能会自行决定更换这些产品，而不进行维修。更换产品必须是新产品，或者在功能上等同于新产品；替换下来的产品归紫光华智所有。

缺陷介质保留 (DMR) 服务 

DMR 服务选项仅适用于符合紫光华智更换条件的数据介质故障组件，在未发生故障的情况下不能通过该选项更换任何数据介质组件。

被紫光华智定义为可消耗部件的数据介质组件，和/或超过供应商使用手册、产品快速说明或技术说明书规定的最长支持使用寿命和/或最大使用限制的数据介质组件，无法享受 DMR 服务。某些特定配件需单独购买服务，不在 DMR 服务范围内。

DMR 服务所覆盖数据介质组件的故障率受到持续监控，如果紫光华智有理由认为客户过度使用了数据介质组件（例如，更换缺陷组件的频率大大超过了标准故障率），则紫光华智有权在发出通知后的 30 天内取消本服务。

故障部件保留 (CDMR) 服务 

CDMR 服务选项仅适用于符合紫光华智更换条件的服务器故障部件，在未发生故障的情况下不能通过该选项更换任何部件。

被紫光华智定义为可消耗，和/或超过供应商使用手册、产品快速说明或技术说明书规定的最长支持使用寿命和/或最大使用限制的部件，无法享受 CDMR 服务。某些特定部件需单独购买服务，不在 CDMR 服务范围内。

CDMR 服务所覆盖部件的故障率受到持续监控，如果紫光华智有理由认为客户过度使用了部件（例如，更换故障部件的频率大大超过了标准故障率），则紫光华智有权在发出通知后的 30 天内取消本服务。

软件支持

并非所有软件都提供更新，当此功能不适用时，它将不包含在本服务内。某些软件的更新仅包含极少的产品特性改进，新版本的软件须单独购买。

里程区域

所有现场响应时间都只适用于与紫光华智指定的支持服务机构相距不超过 40 公里的站点。如果站点与紫光华智指定的支持服务机构相距超过 40 公里，则应修改响应时间，以补偿长途路程时间，如下表所示：

客户责任

如客户不履行规定的客户责任，则紫光华智或紫光华智授权的服务提供商（取决于紫光华智）将：i）无义务提供上述服务；或者 ii）按照当时现行的时间和材料资费标准实施本服务。

客户必须及时提供紫光华智要求的准确、完整的信息，以便于紫光华智提供服务。

根据紫光华智的请求，客户必须支持紫光华智远程解决问题。客户应：

• 启动自我测试，并安装和运行其他诊断工具和程序

• 安装”客户可自行安装”的软件，固件更新和补丁

• 当数据收集脚本无法通过远程支持技术启动时，代表紫光华智运行该脚本

• 向紫光华智提供所有必要信息，以便紫光华智及时专业地提供远程支持，并确定支持适用性级别

• 根据紫光华智要求开展其他合理的活动，帮助紫光华智确定或解决问题。客户应负责及时安装”客户可自行安装”的关键固件更新，以及紫光华智提供的 CSR 部件和更换产品。

如果客户请求紫光华智安装”客户可自行安装”的固件和软件更新，则将额外收费。除非紫光华智与客户另行书面约定，否则额外费用将根据时间和材料计算。如果提供 CSR 部件或更换产品来解决问题，则客户应负责在紫光华智指定的期限内退回有缺陷的部件或产品。如果紫光华智没有在指定的期限内收到有缺陷的部件或产品，或者如果收到的部件或产品已消磁或受到物理损坏，则客户需要为缺陷部件或产品支付扣除相关折扣后的紫光华智标价，价格由紫光华智决定。

为了支持紫光华智提供协作呼叫管理，客户与选定的供应商之间必须有适当、有效的支持协议，并且必须采取一切必要的措施 来确保紫光华智可以专门代表客户拨打供应商支持电话。紫光华智不能将现有紫光华智案例编号传递给供应商，不对第三方供应商的履约情况或者其支持服务负责。紫光华智的责任仅限于发起支持呼叫，此项服务不会影响客户与供应商之间现有支持协议下的约定，客户仍需履行其义务，包括支付所有相关费用、以及因记录供应商呼叫而产生的任何费用。

客户应：

• 负责注册使用紫光华智或第三方供应商的电子工具，以便访问知识库，获得产品信息。紫光华智将根据客户要求提供注册信息；此外，对于某些产品，可能要求客户接受其供应商设立的电子工具使用条款

• 保留并根据紫光华智要求提供适用于本服务的全部原装软件许可、许可协议、许可密钥和订阅服务注册信息

• 负责对紫光华智支持中心发出的软件产品更新和淘汰通知采取措施

• 使用所有软件产品时，应遵循我方软件的最新许可条款（与客户必备的基本软件许可对应），或者遵循第三方软件制造商的最新许可条款（如适用）（其中包括：此服务下提供的该等软件更新附带的任何其他软件许可条款）

客户对自己的专有信息和保密信息的安全负责。作为维修流程的一部分，客户应负责正确清理或删除可能被更换和归还紫光华智产品中的数据从而确保客户数据的安全。

服务范围

此服务覆盖符合条件的硬件产品、紫光华智支持和提供的内部组件（如内存、硬盘等），以及与主产品一起购买的相关配件（如 鼠标、键盘等）。符合条件的多供应商系统覆盖范围包括所有供应商提供的标准内部组件、键盘和鼠标。

对于已停产的更换部件或组件，可能需要采用升级方式。在某些情况下，升级已停产的部件或组件可能需要向客户收取额外费用。紫光华智将与客户协商推荐一个更换组件。

此服务不覆盖可消耗项目，包括但不限于可移动介质、客户可更换的电池、维护套件、以及其他耗材和用户维护设备。

对于某些服务器和存储产品，如果已配置相应的支持服务并且这些服务已在硬件支持部分的合同设备清单中列出（如果适用），则服务将覆盖 CPU、磁盘、选件以及其他主要内部和外部组件。

对于紫光华智x86服务器和存储系统，针对主产品的服务覆盖符合服务器条件、在同一时间或之后购买的位于机箱内部且紫光华智指定为无需单独服务范围的紫光华智硬件选项。这些项目将与主产品处于同一服务级别。

总则/其他条款

紫光华智可根据需要将特定第三方软件更新、许可协议和许可密钥从第三方供应商直接分发给客户。

如果紫光华智为包含多款紫光华智产品和/或第三方产品的解决方案提供此项服务，则紫光华智仅为紫光华智提供的解决方案的更新版本提供软件支持。紫光华智确认接到电话的方式如下：记录案件，将案件编号传达给客户，并确认客户的故障严重性和开始实施补救行动的时间要求。

注意：对于通过紫光华智远程电子支持解决方案收到的故障，紫光华智将同客户联系，确定故障严重性，并安排访问系统，然后硬件CSR服务时间或硬件现场响应时间方可开始计时。

现场硬件支持响应时间和硬件CSR服务时间，以及软件支持远程响应时间，可能因故障严重性而异。客户应自行确定故障严重性级别。

故障严重性级别定义如下：

• 1 级 — 重大停机故障：例如，生产环境中断；生产系统或生产应用程序停止运行/存在严重风险；数据损坏，造成损失或风险；业务受到严重影响；存在安全问题

• 2 级 — 性能严重下降：例如，生产环境严重受损；生产系统或生产应用程序中断或受到影响；风险反复出现；业务受到重大影响

• 3 级 — 普通故障：例如，非生产系统（如测试系统）停机或性能下降；生产系统或生产应用程序的性能下降但已采取临时性措施；非重要功能丧失；业务受到限制

• 4 级 — 低：例如，业务或用户未受到影响